、游客对你的形象有意见，导游员怎么办？
游客对导游员的形象有意见，主要表现在对某个人仪态仪容上存在一定的看法。这些问题的产生是导游员个人素质和服务意识的反映。仪态仪容是人的外表，一名导游员得体合适的服饰和落落大方的神态能够使游客产生好感，从而有利于提高带团效果。导游员在带团过程中，说话、办事、讲解、处理问题等，都应落落大方、稳稳当当，而不是丢三落四、冒冒失失。在带团的时候，可以暂时避开游客，检查一下自己的仪态仪容，比如，头发乱不乱，口角上有无唾沫，领带松不松，牙齿上有无杂务，衣服上有无头屑、脏迹等。男导游在上团前要理发、剃须，在一般情况下男导游最好不要留长发，免得游客背后嘲笑“安能辩我是雌雄”。女导游也应以短发为宜，不采用色泽鲜艳的发夹。
除此之外，导游员还应注意那些忌讳动作，比如，坐下时不要翘起二郎腿，女导游员特别要注意，坐下后不要将双腿伸直，更不要将双腿分叉的很开。还有，不要在游客面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、捻手指以及双手抱着脑袋和莫名其妙的踩脚等，这些都有损于导游员的形象。
2、产生怯场心理，导游员应该怎么办？
导游员产生怯场心理一般有这么几种情况：一是新导游员，二是带团时间不长、经验不丰富者，三是该旅游景点没去过怕出“洋相”，四是觉得游客要求高、难伺候，五是由于导游员本身的心理原因等。从这些原因来看，其中一个重要的原因就是导游员头脑中存在着“患得患失”的思想，而要克服怯场心理，主要还得靠导游员自己。
导游员要想战胜困难克服怯场心理，首先自己要充满自信心，要相信自己是完全可以带好旅游团的。自己要重视导游工作的操作规范及程序，事先对接待计划和接待方案要有充分的准备，做到心中有底，对可能出现的服务缺陷和质量也应有个估计，以及如何预防和处理等等。其次，导游员为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动自己的身体，使由怯场引起的紧张心理降低到最底限度。
3、产生自卑感，导游员应该怎么办？
国外有位著名学者曾说：“90%的人都为自卑感到苦恼”。由此可见，自卑给人们的影响不小。对待自卑唯一的办法是：努力提高自己的文化素质和心理素质，培养坚强的性格。面对同行要有一种不怕输和竞争的勇气，面对游客更要有“初生牛犊不怕虎”的精神，只有这样才能逐步克服自卑感，走向成功之路。
4、自感语言贫乏，导游员应该怎么办？
一般来说，刚带团不久的导游员往往有这种体会，那就是自感语言贫乏。形成语言贫乏的原因也很简单，主要是缺乏知识。有人把导游员的讲解和介绍比作一台电脑，而知识、语言、词汇等便是组成这台电脑的零部件，没有好的零部件哪来好的电脑？为此，要使自己成为不贫乏的导游员，最起码做到以下几点：（1）从生活中找语言，语言就有了根。生活是语言最为丰富的源泉，要使自己的知识和语言更加丰富就应深入生活、了解生活，与时代同步，紧跟世界潮流，这样就会产生新的知识和语言。（2）博览群书，不断学习。导游员可以通过广泛阅读书报期刊，特别是那些世界名著来提高自身素养和知识，俗话说：“不熟读唐诗三百首，不会吟诗自会吟”，我们只有持之以恒、不断努力才能提高讲解能力，使之成为游客的“导师”。（3）虚心向同行及老导游员学习。许多优秀导游员在他们长期的带团生涯中积累了许多宝贵的经验，有许多是书本上无法找到的，我们只有好好的向他们学习，才能使我们更快地成长起来，成熟起来。
5、接到接团任务后，导游员该怎么办？
接团前，导游员应该做好熟悉接待计划、落实各项工作、做好心理准备等。
（1）熟悉接待计划，即熟悉旅游接待计划上的全部内容。其中包括：旅游团团号、接待人数、联系人电话等。（2）落实各项工作，即落实确认旅游团所需的交通、食宿及各类票据工作，联系与旅游团队有关的接待部门以及游客有特殊要求的接待部门。（3）做好心理准备，即导游员要做好艰苦复杂以及可能出现突发事件的心理准备，同时也要做好个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。（4）备齐接团所需物品，如导游旗、胸卡、导游图等。
6、接到游客时，导游员该怎么办？
导游员在接到游客后，首先要以热情友好的态度及语言向游客表示欢迎，并做简短的自我介绍。同时要及时与全陪、领队取得联系，核对旅游团人数、清点游客行李。在去旅游团下榻饭店或景点观光游览之前，导游员要再次清点人数，照顾好游客上车，待游客全部坐好后，然后才可通知司机开车。与此同时，导游员要面向游客，微笑地代表所属旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞。之后便进行沿途导游，比如包括：本地区概况、地理位置、气候特征等。在抵达宾馆或景点时，下车前要告诉游客集合时间、地点以及旅游车牌照号码和有关事项等。
7、送别游客时，导游员该怎么办？
所谓游客送别，是指旅游团在本站的形成即将结束，导游员要送走游客的那一时刻的工作。导游员应向游客表示感谢，并且致欢送辞，比如包括：回顾总结旅游活动，感谢游客给予的合作与支持，诚恳征求游客对旅游活动的意见和建议，对旅游活动中不尽如人意的地方请游客谅解并向其赔礼道歉，表达友谊与惜别之情，并衷心祝愿游客一路平安。
8、游客到达景点前，导游员该怎么办？
在游客到达景点前，导游员首先要在旅游车上介绍该景点的大概情况和内容，突出重点讲解一些景点的文化内涵和特色之处，这些工作的主要目的是让游客对旅游景点有个初步的了解，从而使他们产生联想，更加想知道该景点的全面的情况和内容。旅游车到达景点后，导游员要提醒游客记住旅游车的标志、车牌号码、停车地点以及大概的开车时间。然后在告诉游客游览该景点所需时间、集合地点以及注意事项等。
9、游客在游览中，导游员该怎么办？
导游员带领游客参观游览景点是整个旅游产品中的“重头戏”。在旅游景点中，导游员既不可“放羊”，也不可充当“哑巴导游”。导游员首先要正确运用好各种导游技巧，介绍讲解景点的特色，把文化知识以及景点内涵献给我们的游客。其次要针对不同游客进行不同讲解，还要认真回答游客的体温，耐心解释游客的疑问等。全陪要协助地陪做好导游工作，同时要注意游客周围动向，防止游客走失、防止游客遭偷窃，提醒游客妥善保管好自己的财物。若游客发生以外或患病，导游员要及时组织人员进行抢救并及时送往医院，并向旅行社汇报，得到指示后要根据要求妥善处理各种事务。
10、与旅游接待单位合作时，导游员该怎么办？
导游员必须清醒地认识到，这些旅游接待单位提供的服务在某种意义上说就是游客购买的“旅游产品”，导游员要按照旅游接待计划书上的要求，监督旅游接待单位按标准向游客提供服务。同时，导游员要尊重这些接待单位工作人员。既不应带着“财神爷”前来而显得盛气凌人，也不应工作上出现一些矛盾和问题而变得低声下气，始终要保持一种热情上进的工作姿态。其次，要及时向他们互通信息和情况，遇到工作上的问题和困难时要事先打招呼，并取得他们的支持和谅解，共同搞好旅游接待工作。
11、对待自高自大型的游客，导游员该怎么办？
自高自大型的游客在旅途中会经常为表现自己而反驳导游员以及其他人的观点和意见，同时又不断吹嘘自己，影响旅游团队内的情绪和工作。如果有些游客真的摆架子，表现出一种莫名其妙的虚荣心时，此刻，导游员最好的办法是让其充分表现之后，再以诚恳谦虚的态度加以耐心说服。要绝对避免“冲撞”，处理问题要幽默，不要直截了当，只有这样才能照顾游客的面子，又能顾全大局，保证旅游活动顺利进行下去。其次，导游员也可以游客的虚荣心，他要吹嘘自己，那就让他吹足吹够，在他吹嘘的同时，导游员可以顺水推舟，必要时附和几句，微微点头。等他讲完了，说够了时，自己的虚荣心也得到了满足，此时，导游员要巧妙地将他变成听讲者，并设法让他来附和导游员的观点和意见。
12、对待自由散漫型的游客，导游员该怎么办？
自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说，该类游客可分为几种情况：一是不遵守团队纪律和时间，有的还严重影响其他游客的参观游览；二是个别游客为了自我“减压”，所以在行动上表现出松弛和自由；三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣，为此，在旅途中，他们不是掉队，就是找不到人影。除此之外，游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解，在一定程度上也会产生自由散漫的现象。
对待自由散漫型的游客，导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服，但在服务技能上使用上要区别对待并采用“三牢”政策，即“盯牢、看牢和带牢”。对待第一种游客，导游员要自始至终地牢牢盯住，防止他们走散，同时告诉他们下一个景点的地方和路线，以免出现不愉快的事情。而第二种游客，导游员只需稍加注意就行，只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客，需把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲解一些他们感兴趣的事情，在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
13、旅游途中大巴出现故障，导游员该怎么办？
旅游途中的故障是很多的，但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来的麻烦这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。在旅游车上的故障大致分为两种，一是人为的故障，二是由机械性故障引起的故障。认为的故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐；游客之间为了一些小事而发生矛盾，因而扰乱了其他游客；导游员对沿途情况不熟悉，讲解太少不生动；司机对旅游线路不熟悉而走错地方；旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障引起的故障有：旅游车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等。
旅途中出现故障，导游员必须端正态度，不要以为出了问题就自认倒霉，只有采取积极主动、热情灵活的工作态度，争取一切可以争取的力量，同心同德的排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说，导游员应马上询问游客的身体状况，然后看看游客之间是否备有晕车药；其次准备一些食品袋，以免游客再次呕吐；最后要将车厢内的呕吐物打扫干净，如有可能与其他游客协商，将其安排在合适的坐位上。
对待游客之间的矛盾，作为导游员应坚持中立立场，不偏袒任何一方，以劝说为主，不加入游客争吵队伍，尽量说服双方和解，如不可能，导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开，避免双方重新开战，在团队内造成不良影响。
至于游客游客和司机在车厢内吸烟，作为导游员应极力劝阻，特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的，但反过来说导游员有时也应提供适当的方便，比如在长途旅行中，每隔两小时左右给游客一个上洗手间的时间，这样既是给大家一个方便，同时也照顾了吸烟者。
司机走错方向因而浪费旅游时间，严格地说导游员也是有责任的，按照一般常规，导游员应和司机先沟通一下情况，做到心中有数。如果司机对旅游线路不熟悉，这时导游员也应该充当一下临时向导，就算司机对旅游线路比较熟悉，导游员也得时常留意司机所走的方向，避免发生上述错误。
旅游车在半途中发生机械故障，导游员事先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游员则要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理的，导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间，适当组织一些小节目来改变现状；万一旅游车故障严重一时修不好，那导游员就得设法将游客安全转移，并且把由此产生的损失降到最小程度。
14、在旅游车上讲解时，导游员该怎么办？
导游员在旅游车上讲解，目前还没有统一固定的标准及模式，但却有“见人说人、见物说物”的要求。同时，在讲解这些人与物的时候，确实也确实一些规律性的内容，比如，本地区旅游景点的概况，景区景点的地理位置、气候特征、历史沿革、发展现状以及土特产品等。另外，在旅游车上讲解时，内容不要重复，方法却要灵活多样，指示目标应明确，态度语气要亲切明朗。
导游员所讲的内容最好要控制住时间，不要出现旅游车已达到目的地，所讲内容还有许多，因为游客是喜欢听较为完整和全面介绍的。
15、在景点讲解中，导游员该怎么办？
景点讲解是导游员的重头戏，也是游客较为看好的旅游产品之一。为此，讲解好景点，让游客高兴满意是极为重要的。导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游计较、突出重点，讲出新意。
在景点讲解中，导游员首先要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。游客层次高，导游员讲解得深入一些，游客层次低，导游员讲解得浅一点，通俗一点，在运用导游技巧上也是如此。比如，一般性的游客，导游员可多使用一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法，等等。而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。
导游员在讲解前，首先要有意识地“占领”最佳位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远（大约离游客一米左右即可）。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，景点讲解的顺序也不要跨越过大（应该是从左到右，从高到低，或相反）。
还有，在两个旅游团同在一个景点时，导游员切忌逞能、强游客听自己讲解，以免造成同行之间不必要的矛盾和误会。
16、游客打扰你的讲解，导游员该怎么办？
如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解，此刻，导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况，若来不及细想或分析，导游员不妨采用“先人后己”的办法，即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解的不好，那也没关系，在他讲完后，由导游员给予补充，当然，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲得合理和有特色。如果游客讲的确实精彩和有水平，那么导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是：导游员切忌不能让游客反客为主，自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权，让游客临时讲解一下景点内容的目的是在于缓和一下尴尬场面，而决不是被极个别游客牵着鼻子走，更不能让他来控制整个团队。
若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点，导游员也用不着和游客争论，更不要“翻脸”，而是在求同存异的基础上，个别地、友好地与其交流、探讨、相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员，如果导游员失去了应有的作用，那么旅游团队也失去了实际上的意义。
17、游客对你所宣传的内容持反对意见，导游员该怎么办？
在旅途中，导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧，这属于正常现象。其中的原因也是多方面的，有国庆的不同，有东、西文化上的差异，也有意识形态领域里的不同，等等。
根据上述情况，导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情形下，导游员的观点要鲜明，立场要坚定，要根据党和国家的相关政策予以正确回答。既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路，也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。我们不干涉别国的内部事务，同时也不允许别国干涉我们的内部事务，这是一个大是大非的原则问题。
当然，在和外国游客交往中要特别注意话题的选择，要注意讲究求同存异，即避开不同点，寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样，要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦，力争相互谅解，千万不可“明知山有虎，偏向虎山行”，不可强人所难。
18、游客不懂风景欣赏，导游员该怎么办？
帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题，也是一门学问，三言两语恐怕说不清楚。但是，导游员可以从一般的方法上着手，在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。比如，“动观流水，静观山”。导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系，既可单独欣赏风景，又可静动结合欣赏风景。既可介绍步移景换，又可讲解步步是景，通过指点迷津，从而使游客产生联想，体验美感，从中获得美的享受。
另外，导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美，这是因为许多奇蜂异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感，因此，导游员只有用最佳的方法、时间、地点、距离以及角度等，使游客欣赏到最佳最美的景色。
值得注意的是：导游员在带领游客欣赏风景时，不要使游客感到太疲劳或太无兴趣，因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣，只有把握好欣赏时机，才能会有好的效果。
19、要运用好借用故事法，导游员该怎么办？
故事从形式上讲是一种叙事文，它具有情节生动感人、结构严谨、叙说通俗的特点，因而深受广大群众的席爱，有着很强的吸引力和感召力。
在旅游中，巧妙地借用幽默风趣的故事，以生动形象的素材，加之优美的动作和体态语，引出一番耐人寻味的道理，用来讲解和启发游客的思想和认识，会使游客有个美好的回忆。动人的故事还会给人留下终生难忘的印象，甚至影响人的一生。
为了力争把故事讲好，导游员要做好以下几条：
（1）努力提高自身的文化素养。导游员在整理编排故事的过程中，其本身也是提高自身文化素养的过程。千万不可人家怎么说，我照单全收，更不要学那些低级庸俗的东西。只有吸收精华，去其糟粕，用自己脑子“加工”过的产品，才会变得高雅清新，雅俗共赏。相反，肚里只有“一本经”，讲故事的套路又不多，只是逗逗游客笑，即使故事内容本身很精彩，也会被讲的乏味、枯燥，有时还会弄出一些笑话来。
（2）要具备出色的表达能力。讲故事最要紧的是表达能力，一个故事精彩与否，表达能力要占一大半。它不但要求“表演者”具有较高的文化素养，而且还要有较强的驾驭语言的能力。讲故事技巧的运用，实质上是人的聪明才智的体现，巧借故事为己所用更能体现出文化知识的丰富程度。要达到运用自如、炉火纯青的境界，一是学，学古今中外，风土人情，历史典故等，做到“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，包罗万象。”而是练，练嘴皮、练脸皮。反复练，反复学，充满信心不断总结经验，才能达到应有的效果。
（3）精心设计“腹稿”。一个生动、精彩、有意义的故事，不是每一味导游员都能讲好的，所谓“拳不离手，曲不离口”就是说明好的故事要不断地讲，不断地练，这样才能越讲越好，越讲越神。许多导游员都曾有这样的体会，只要有一段时间不带团，讲出的故事就感到陌生、生疏。由此可见，为了使自己所讲的故事达到最理想的效果，除上述所讲需要勤学勤练以外，在讲故事前需精心设计一番，哪里有伏笔、哪里有笑料、哪里有过渡等均要“腹稿”，前后次序不能搞颠倒。打个比方，雕刻家要雕刻一件艺术品，他首先要对雕刻材料进行一番精心琢磨，苦思冥想，然后制定一个最佳方案，最后才下决心雕作，导游员对腹稿也应如此。至于导游员把故事讲得精些还是粗些，则要在现场随机应变了。
（4）讲故事需要进入角色。所谓进入角色，就是说导游员在讲故事时要十分投入，不受其他事情所干扰、分心，特别是有关 名人逸事更应如此。当然，在比较杂乱和空旷的讲解环境下，加上游客听导游讲解本身就出于“自愿”，导游员的讲解要吸引全部游客确有难度，因此，衡量导游员是否进入角色的标准，主要是看其是否尽心尽责，是否认真讲解，游客注意力是否被其吸引、对故事是否感兴趣、故事是否产生效果。
分心是导游员讲故事的大敌，他不仅影响导游员进入角色，而且还会破坏游客的情绪和兴致。如果导游员眼神“走错跑道”，那么就会引起游客的猜疑：导游员在看什么？眼神也会不由自主地往“走错的跑道”上望去，游客的注意力分散了，导游员所讲的故事也中断了，这是非常不应该发生的事情。
20、自己错了，导游员该怎么办？
俗话说：“金无足齿、人无完人。”导游员是人而不是神。在正该带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的影响和后果。
导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而又真诚的向游客赔礼道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼、也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。
值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。
21、游客生病了，导游员该怎么办？
游客在旅游过程中生病是常有的事情，导游员也不必紧张。一般常见的病有：伤风感冒、发高烧、腹泻等。游客在旅游的时候往往不注意自己的身体健康，再则，疲劳过度、水土不服、暴饮暴食、缺少睡眠、喝生水以及吃不洁食品等，就形成游客生病的根源。
导游员在带团过程中要经常“察言观色”，要关心游客的身体健康。一旦发现游客有不适感觉或生病，导游员要及时询问，了解游客的病症，切忌擅自给游客用药，必要时劝其到附近医院就诊或在宾馆休息，并统治宾馆服务总台安排送餐服务，所需费用均由游客自理。
若游客在旅途中心脏病发作时，导游员也不要惊慌，也不要让人背着上医院。正确的方法是让病人躺下，把头部略微抬高，让病人的家属、亲戚或领队等在其身上找药并让其服下；也可在旅游团中寻找医生、护士协助治疗。如果游客病情严重，导游员就得赶紧把游客送往医院抢救，同时要向旅行社汇报并请求帮助。
22、游客突感身体不适，导游员该怎么办？
在旅途中，导游员一旦发现游客身体不适时，导游员要立即采取措施，首先询问旅游团队中是否有医生或医务人员，若有要立即请他们前来协助处理游客病情。若没有则要看游客的病状如何，假如病情严重，导游员须征得游客的亲友或领队的同意，立刻将游客送往就近医院接受检查和治疗。同时，在将游客送往医院时要请其亲友和领队一同前往。导游员也应向其他游客解释此事，并提醒游客要注意保重自己的身体健康，然后要按照旅游接待计划继续完成其他活动项目。
导游员要关心游客的病情，处理完团队的事情就要前往医院进行探望，并把情况向旅行社汇报请求指示。游客如需抢救，领队及其亲友必须在场。其次，导游员还要做好记录，为向旅行社以及有关部门提供情况做好书面材料准备。
23、游客走失后，导游员该怎么办？
游客在观光游览中走失原因是多方面的，有的是没听清楚导游员交代的注意事项，有的贪玩忘了集合的时间，也有的是不辞而别，更有的是迷失方向、走错路，等等。
作为导游员必须明白，游客在旅途中走失，不管责任在哪一方，导游员都是要负主要责任的。要知道游客走失会给整个旅游计划带来不利影响，团队情绪也会变的沉闷不悦，走失的游客更是不知所措，焦急万分。
根据上述情况，一旦发现游客走失，导游员必须尽全力寻找。具体方法是：
（1）立刻询问团队内的其他游客，了解游客走失前的情况以及最后看到游客在何时何处，然后，根据其他游客提供的线索及原游览路线分头寻找。地陪则应带领其他游客继续观光游览。
（2）全陪、领队可与景区管理部门联系，也可使用景区喇叭进行寻呼。
（3）地陪一方面可向住宿宾馆取得联系，了解走失的游客是否已回宾馆，另一方面则可向旅行社汇报并请求协助寻找，实在没消息则可向公安部门报案。
（4）若找到走失后的游客后，导游员不要责怪游客，首先要问清情况，对游客进行安慰工作，及时赔礼道歉并教育其他游客引以为戒。
（5）如果发生危及走失游客的生命和财产安全，导游员既要、立刻向公、安部门报案，又要马上要向旅行社汇报。
24、发生交通事故，导游员怎么办？
发生交通事故的原因很多，也很复杂，但其主要原因有几个：一是人为因素；二是机械因素；三是由于天气变化原因等。严重的交通事故会破坏整个旅游接待计划，会造成游客的人员伤亡和财产损失。为此，导游员事先要做好预防工作，比如，提醒司机注意安全，不要酒后驾车，不与司机在行车时聊天闲谈，不催促司机为抢时间而违章操作等。另外，在安排旅游活动时要考虑留有充分的余地。
一旦发生交通事故后，只要导游员神智还清醒，身体未受重伤，换言之，只要能说话走路，那就要沉着冷静，果断地采取一系列的措施：
（1）首先要抢救重伤员，设法将其送往最近的医院进行抢救：
（2）要保护好现场，尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话是122）
（3）迅速向旅行社汇报
（4）做好其他游客的安抚工作，并按旅游接待计划继续组织参观游览活动；
（5）待事故原因查明后向游客进行交代；
（6）写出整个事故的经过向旅行社汇报；
值得提醒的是：导游员本身也应尽快上医院检查治疗，切忌延误时间，这是因为有大量的工作等着导游员去处理。
25、游客提出的问题你一时回答不出，导游员该怎么办？
在旅游过程中，游客会经常提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题，比如，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客向导游员讲解后所引发的深层次的问题，等等。游客的提问反映出他们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间的关系融洽。所以，当游客所提出的问题导游员一时回答不出来，那也不必难为情，但是必须采取一些导游技巧和方法来妥善解决。
游客提出的问题导游员一时回答不出，作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后赶紧与旅行社或资深导游员取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意！此项工作千万不可不做，不可忘了给游客一个满意的答复。
26、旅游团中发现有特殊身份和地位的人，导游员该怎么办？
众所周知，导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的，在这些游客中有富商、绅士、有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首，也有工薪阶层、平民百姓以及“婆婆妈妈”等，导游员对待他们的原则是一视同仁，平等对待。但是，就目前情况而言，导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了，偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人，面对这一情况导游员该怎么办呢？
导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社汇报，听候指示，并按照领导的意见办事。其次，导游员也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团的旅游，那必然有他的道理，为此，导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说，他们仅仅是普通的游客，但是，他们同时又具有特殊身份和地位。所以，对待他们只能以不露声色地给予“适当照顾”，同时，导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队！

一、准备阶段

（1）出团前一天导游需从公司领取物品如下：

工作证、导游帽、扩音器及导游旗一把

司机、旅游团领队、景点负责人的相关信息表

行程路线安排及景点介绍

意见反馈单

旅客登记表

（2）出团前一天晚上联系相关司机及领队，确定具体的接团时间及地点。

（3）准备笔本对带团过程中所遇问题作好记录

二、接团

（1）导游必须于约定发团时间前15分钟到达指定地点，并联系司机和领队，确保旅游团能按计划出发

（2）清点人数并经领队签字确认，回收票据，及收交旅游费用余额

（3）旅游车出发后，即刻通知公司相关情况含上车人数及实际发车时间

三、车上工作

（1）导游做简短自我介绍，并公布自己，司机师傅及公司的联系方式，确保所有走散旅客能及时与我公司联系

（2）介绍景点概况及行程安排，与此同时由领队帮忙分发垃圾袋并负责填写旅客基本情况登记表，以便能与之联系。

（3）组织旅客互动活动，调动其积极性

（4）到达景区之前，与景点负责人取得联系，并讲解有关安全事项，及返程时间和地点，再次公布联系电话

四、景区

（1）自由活动十分钟，并将所收费用交于景点负责人

（2）集合，重申有关安全事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区

（3）进入景区后导游需配合景点负责人的工作，随大部分旅客活动，行进过程中对一些情况可做必要讲解

（4）导游必须根据原有行程安排，在指定返程时间之前10分钟到达预定地点，并确保所有旅客按时返校

五、回程

（1）导游需负责旅客帮忙填写反馈意见书，以便日后工作的开展

（2）宣传本公司配套服务以及近期其他线路活动

（3）其他则根据具体情况而定

六、事后工作

带团结束后，导游需将以下文件上缴公司：

（1）旅客意见及建议书

（2）旅客基本信息登记表